Uma pesquisa realizada pela LWSA em parceria com a Opinion Box revela que, durante a Black Friday, a preferência dos consumidores por frete grátis supera a rapidez na entrega. O estudo, que ouviu 1.044 consumidores brasileiros com 18 anos ou mais de todas as regiões e classes sociais, mostra que 55% sempre buscam por opções de envio gratuitas, mesmo que isso implique em um prazo maior para a entrega. Quando a alternativa de frete gratuito apresenta um prazo de entrega mais longo, metade dos entrevistados (50%) prefere aguardar a chegada do produto para economizar, enquanto 19% estariam dispostos a pagar um valor adicional para receber o pedido mais rapidamente.
Segundo Renato Junoy, diretor geral executivo do Melhor Envio, plataforma de tecnologia logística da LWSA, esses dados indicam que preço e prazo de entrega não devem ser analisados de forma isolada. Em períodos de alta demanda, como a Black Friday, oferecer diferentes opções de entrega possibilita ao consumidor escolher de acordo com suas prioridades, seja priorizando economia ou agilidade. Ele reforça que a transparência na comunicação sobre os prazos, o acompanhamento da encomenda e o cumprimento do prazo prometido são essenciais para uma boa experiência de compra.
O custo do frete também desempenha papel decisivo na concretização ou desistência de uma compra. A pesquisa aponta que 36% dos consumidores deixam de concluir uma compra durante a Black Friday devido às taxas de frete, enquanto 24% citam os prazos de entrega como motivo para desistência, mesmo diante de boas promoções. A preferência por opções de entrega mais econômicas é evidente, com 49% dos entrevistados optando pelo método padrão de menor custo, seguido pela entrega expressa em até dois dias úteis, citada por 33%. Outras alternativas, como retirada em loja física e entrega no mesmo dia, foram mencionadas por 29% dos consumidores cada.
Junoy explica que, na Black Friday, as expectativas de entrega variam bastante. Há consumidores dispostos a esperar mais para pagar menos, enquanto outros preferem pagar um valor adicional para receber o produto com maior rapidez. Para os lojistas, oferecer múltiplas opções de entrega e deixar claros os custos e prazos desde o momento da compra é fundamental para atender diferentes perfis de consumidores sem criar expectativas que a operação logística não possa cumprir.
A experiência de entrega também influencia a fidelidade do cliente. Metade dos consumidores afirma que um atraso significativo na entrega pode levá-los a não comprar novamente na mesma loja, assim como 50% indicam que receber um produto danificado ou errado prejudica a intenção de futuras compras. Nesse contexto, a previsibilidade e a comunicação proativa ganham destaque. Segundo a pesquisa, 45% dos entrevistados consideram útil receber alertas gerados por inteligência artificial que antecipem possíveis atrasos, permitindo ao consumidor se planejar com antecedência. Outros 30% destacam que a utilidade desses avisos dependeria de como a loja se propusesse a compensar eventuais problemas na entrega.
Junoy reforça que, embora alguns imprevistos logísticos sejam inevitáveis em períodos de alta demanda, a transparência na comunicação pode minimizar a frustração do consumidor. Informar antecipadamente sobre possíveis atrasos oferece ao cliente a chance de ajustar suas expectativas, contribuindo para uma experiência mais positiva e para a manutenção do relacionamento com a loja, mesmo diante de eventuais contratempos na entrega.
A pesquisa de intenção de compra para a Black Friday de 2026 foi realizada entre 31 de julho e 19 de agosto do mesmo ano, por meio do Painel de Consumidores Opinion Box, com uma margem de erro de três pontos percentuais e nível de confiança de 95%.
