A partir desta segunda-feira (2), os Serviços de Atendimento aos Consumidores (SACs) deverão oferecer atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h. A nova regra foi estabelecida por decreto do governo federal publicado em 13 de outubro e começa a valer após o prazo de 20 dias previsto no texto.

A exigência alcança empresas que prestam serviços regulados pelo governo, além de companhias de setores considerados essenciais para os consumidores. Estão incluídas empresas de telefonia, planos de saúde, bancos, fintechs, companhias aéreas e concessionárias de energia.

Pela norma, o contato com uma pessoa deverá estar disponível durante o período determinado, sem que o consumidor dependa exclusivamente de sistemas automatizados para obter atendimento. A obrigação vale para os canais eletrônicos, como chats, e também para o atendimento realizado por telefone.

A mudança altera a flexibilização adotada durante a pandemia, quando os SACs passaram a utilizar de forma mais ampla ferramentas digitais e reduziram a participação de atendentes humanos. Com a nova regra, as empresas deverão garantir novamente uma alternativa de contato direto com funcionários durante todos os dias, entre 8h e 20h.

Além de assegurar o atendimento humano, as companhias deverão disponibilizar ao consumidor a possibilidade imediata de cancelar contratos. A medida determina que o cancelamento seja uma opção acessível ao cliente nos canais de atendimento, sem que ele precise passar por procedimentos que impeçam ou retardem o pedido.

Nos contatos por telefone, também haverá uma obrigação específica para as empresas. Caso a ligação seja interrompida antes do fim do atendimento, a companhia deverá retornar ao consumidor. A regra busca evitar que o cliente tenha de reiniciar todo o contato ou aguardar novamente para conseguir falar com um atendente.

O decreto também estabelece obrigações para empresas de transporte individual e de transporte de encomendas. Essas companhias deverão fornecer informações ao governo sobre o atendimento prestado aos consumidores. O texto, portanto, não se limita à exigência de atendimento humano e inclui também o acompanhamento das informações relacionadas ao funcionamento desses serviços.

As novas regras atingem diferentes áreas da economia e envolvem empresas com modelos variados de atendimento, desde bancos e fintechs até companhias aéreas, operadoras de telefonia, planos de saúde e concessionárias de energia. Em comum, estão a necessidade de oferecer canais de contato com pessoas e a obrigação de garantir ao consumidor opções como o cancelamento imediato e o retorno em caso de interrupção da chamada.

O início da validade ocorre nesta segunda-feira (2), depois do período de 20 dias contado a partir da publicação do decreto federal em 13 de outubro. A partir de agora, o atendimento humano deverá estar disponível nos SACs abrangidos pela medida durante a faixa horária definida pelo governo.