A 13ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) confirmou, por unanimidade, a condenação da Gol Linhas Aéreas por danos morais a uma passageira com deficiência. A empresa deverá pagar R$ 10 mil à cliente e devolver em dobro o valor desembolsado pela passagem de seu acompanhante, totalizando R$ 3.157,26. O benefício negado correspondia a um desconto de 80% destinado ao acompanhante de passageiros que necessitam de assistência em razão de sua condição de saúde.
O processo teve origem na Comarca de Formiga, no Centro-Oeste de Minas Gerais. A passageira foi representada na ação por seu curador legal. Conforme os autos, a presença de um acompanhante era indispensável durante a viagem por causa das limitações de mobilidade e do estado de saúde da cliente.
Antes do embarque, a passageira enviou à companhia aérea os formulários e os laudos médicos exigidos para que o pedido de desconto fosse analisado. A documentação deveria permitir à empresa avaliar a necessidade do acompanhante e aplicar o benefício tarifário previsto para esse tipo de situação.
Segundo o TJMG, no entanto, a Gol não apresentou uma resposta dentro do prazo considerado adequado. Sem o retorno da companhia e diante da necessidade de assegurar a viagem, a passageira teve de adquirir a passagem do acompanhante pelo preço integral de R$ 1.578,63. O valor correspondeu, posteriormente, à quantia cuja restituição foi determinada em dobro pelo Judiciário.
A cliente também afirmou que enfrentou outros problemas relacionados ao atendimento prestado pela empresa. Entre as reclamações apresentadas no processo estavam a falta de informações e a ausência de prioridade no desembarque. Na avaliação da passageira, essas circunstâncias contribuíram para tornar ainda mais difícil uma viagem que já exigia cuidados específicos.
Durante a tramitação da ação, a Gol sustentou que o desconto não poderia ser concedido automaticamente, pois dependeria de uma avaliação técnica. A companhia alegou ainda que os documentos médicos encaminhados pela passageira estavam incompletos ou haviam sido enviados sem antecedência suficiente para a análise. Com essa argumentação, a empresa tentou responsabilizar a própria consumidora pela não aplicação da redução tarifária.
Na primeira instância, a Justiça acolheu os pedidos formulados pela passageira e condenou a companhia aérea. Tanto a Gol quanto a cliente recorreram da sentença. A empresa pediu a anulação da condenação ou, alternativamente, a redução do valor fixado pelos danos morais. A passageira, por sua vez, solicitou que a indenização fosse elevada de R$ 10 mil para R$ 20 mil.
Os dois recursos foram negados pela relatora do caso, desembargadora Maria Luíza Santana Assunção. Em seu voto, a magistrada destacou que a relação estabelecida entre a passageira e a companhia aérea é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), o que impõe ao fornecedor deveres de informação e de adequada prestação do serviço.
A relatora também concluiu que os documentos médicos foram encaminhados dentro do prazo regulamentar estabelecido pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Dessa forma, a ausência de resposta da Gol não foi considerada uma situação atribuível à passageira, mas uma falha no serviço e uma violação do dever de informação da empresa.
Para a desembargadora, a recusa injustificada do benefício atingiu uma consumidora em condição de vulnerabilidade. O problema, segundo a decisão, não se restringiu ao desconforto ou aos transtornos comuns de uma viagem aérea. A conduta da companhia teria comprometido o acesso da passageira ao transporte em condições de igualdade e desconsiderado a necessidade de um atendimento especialmente cuidadoso.
Na decisão, Maria Luíza Santana Assunção considerou que o dano decorreu principalmente do tratamento dado à cliente, e não do fato de a viagem ter ocorrido com dificuldades. A magistrada avaliou que, diante da deficiência e da dependência de acompanhante, a empresa deveria ter atuado de maneira diligente e adequada. Por isso, entendeu que a situação atingiu a dignidade da passageira e ultrapassou os limites de um mero aborrecimento.
O TJMG manteve o valor de R$ 10 mil por danos morais, considerado proporcional à recusa indevida do desconto e às condições pessoais da consumidora. Além da indenização, a Gol terá de restituir em dobro o custo do bilhete do acompanhante, alcançando R$ 3.157,26.
Procurada, a Gol Linhas Aéreas informou que não comentará o caso.
